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customer lifetime value

Nós da Learne estivemos presentes na cobertura do Afiliados Brasil de 2018, Congresso e Feira de Marketing que acontece de 24 a 26 de maio, em São Paulo. No terceiro e último dia de feira, Shirleyson Kaiser já mostra a que veio, inserindo uma nova forma de entender o mercado e como trabalhar com “Customer Lifetime Value.”

Ele nos apresenta esse conceito que quer dizer o ciclo de vida do cliente dentro de uma empresa e o valor que ele gasta ao longo desse tempo.

Como calcular esta métrica? É simples, mas se você não a conhece direito, segundo Kaiser, você provavelmente está chegando ao resultado do seu ROI com incerteza.

Vamos à fórmula do sucesso?!

Temos 2 cálculos que devemos realizar para chegar nesta métrica tão importante para o seu negócio:

  • Média da receita mensal x Média de meses ativos = Customer Lifetime Value.
  • Soma do gasto mensal / Vendas por mês = Customer Aquisition Cost.
customer lifetime value

Ao chegar em um resultado para estas duas contas, basta você verificar se o Customer Aquisition Cost < Customer Lifetime Value / 3 .

Ou seja, o resultado do Customer Aquisition Cost, deve ser 1/3 do resultado de Customer Lifetime Value.

Vale dizer que este cálculo seria mais bem aproveitado se você o fizer em uma média de 3 meses para ter uma ideia mais razoável dos resultados baseados em uma curva para crescimento ou declínio do seu produto ou serviço, afinal as vendas no mês serão sempre variáveis.

Para finalizar esta ideia, Kaiser cita a frase de um grande milionário internacional, que inclusive, dá palestras de como ser um milionário, e não é ninguém menos que 50 Cent, que diz: “Use your cents to make the change” – ou seja, use o que você tem para realizar a mudança que você precisa.

Mas se você acha que fazer cálculos esporádicos vão trazer o sucesso para a sua empresa através de um produto ou serviço para que você se conforte e viva disto sem fazer alterações, Kaiser logo cita Aristóteles, para mostrar que o sucesso é feito do seu suor, não do seu comodismo, e a frase é a seguinte:

“Você é o que você faz repetidamente. Excelência não é um evento – é um hábito”, finalizando assim a introdução de como adquirir as métricas necessárias para o seu negócio e também como trabalhar nelas para ter o sucesso desejado.

A Experiência do Consumidor

Após isso, Kaiser reservou a sua palestra para dar alguns insights para os produtores. Ele começa dizendo que é preciso perder este estigma de que se vende apenas um produto pela internet, pois você vende toda uma experiência, que vai desde a compra do produto pelo site (página de vendas), até o recebimento em casa (prazo e entrega), a forma como o consumidor vai abrir este produto (embalagem).

Não apenas isso, mas também a forma como você posiciona o uso do produto, não basta você dizer que ele terá 1 ou 2 meses de uso com o produto que você está oferecendo, você tem que mostrar ao consumidor, que ao realizar esta compra, ele está fazendo parte de um tratamento que vai ajudá-lo a atingir seus objetivos, aumentar sua autoconfiança e autoestima. Mas para isso, ele deve seguir o tratamento mensalmente, semanalmente e diariamente.

Ele exalta tudo isso apresentando 3 formas diferentes de produtos posicionados diferentemente. Para exemplificar, ele apresenta em seu slide um prato feito que custa R$ 10,00. Você pode encontrá-lo na esquina de casa, ou na estrada para um lugar qualquer, o prato feito é básico e todos já o consumiram uma vez, é alvo de quem deseja economia e apenas forrar o estômago para uma jornada ou até para saciar a fome mesmo.

Em comparação, Kaiser apresenta a marmita fitness, a marmita feita para quem tem uma preocupação com a sua saúde, que precisa de uma alimentação controlada de carboidratos, proteínas e afins. Esta marmita é oferecida pelo valor de R$ 25,00, ela vale mais que o dobro do prato feito, é uma alimentação específica para pessoas específicas.

Por último, Kaiser apresenta um prato do Outback, um local onde é gasto cerca de R$ 100,00 por pessoa. Não é um exagero, nem nada do tipo, é apenas uma média do que é gasto no local mesmo, 10x mais que o prato feito e 4x mais que a marmita fitness.

E por quê as pessoas gastam este valor tão diferente para comer no Outback? Porque não é oferecido apenas a comida, os atendentes se abaixam ao lado da mesa para conversar com seus consumidores, apenas para ter o olhar de olho no olho com este cliente, dizer que vocês estão no mesmo nível e que o atendente está ali para ouvir este cliente, mesmo que ele fale de qualquer coisa que não seja apenas um pedido, mas um desabafo sobre sua vida.

O atendente quer que você fique à vontade, então ele pergunta se você está confortável, e se não tiver, ele pode te oferecer uma mesa diferenciada ou em outro local, mais aberto ou mais fechado, conforme o que você desejar.

E disso temos duas conclusões:

A Experiência Gera a Recorrência:

Deve-se pensar na embalagem do produto, a experiência que o cliente terá em receber uma embalagem bem desenvolvida, e que ganhe uma segurança ao adquirir o produto. Inserir mensagens na embalagem que encorajem a fidelidade, que mostre ao cliente que o produto realmente é de qualidade.

A Satisfação do Cliente:

Pense sempre que a venda é apenas o início do relacionamento entre empresa – cliente, mostre que você tem o interesse de acolher o consumidor com o seu produto e que você estará levando ele para concretizar um sonho, chegar ao seu objetivo com sucesso através do produto oferecido.

Lembre-se, são diversos os motivos que fizeram com que você se apaixonasse por uma pessoa ou por alguma coisa pela 1ª vez,  você pode até ter gostado de apenas olhar, mas foi a 1ª experiência que lhe trouxe uma sensação de: “Quero viver isso outras vezes novamente”. Tendo isso em mente, reúna todos os motivos cabíveis que estiverem em seu poder para que o cliente se torne um promotor da sua marca e dos seus produtos.

Finalizando…

Kaiser ainda nos apresenta algumas frases de efeito para que possamos refletir sobre todo o conhecimento fornecido durante seus 45 minutos de palestra:

“Preço é o que eu o cliente paga, valor é o que o cliente recebe” – você deve sempre superar as expectativas do cliente, mostrar que você é muito mais do que ele precisava, e assim ele terá uma experiência mais completa.

Como sugestão, coloque um cartão no seu produto, com alguma mensagem que incentive seu cliente a utilizá-lo novamente, por exemplo.

“No fim do dia, os números nunca mentem” – Observe sempre o resultado de suas ações com o resultado que seus negócios apresentam, veja o quão relevante estas mudanças foram para poder se preparar para as próximas, e estar sempre um passo à frente do que pode chegar a ser uma necessidade ao seu consumidor.

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